日本消費経済新聞は、生活者優先時代を実現するため、消費者行政、消費者問題、企業の顧客対応の情報を全国に発信する専門紙です
 

弊社刊行物のご案内

企業のお客様対応部門の教科書として活用されているロングセラー。
消費者対応を勉強したい人、消費者対応部門を充実させたい企業必読!

 

編集部より

 ここ数年、消費者志向経営が話題になっています。また、顧客満足度調査も普及しています。これらは企業がどのような姿勢で消費者と向き合っているかを表す指標の1つになり、消費者は、商品・サービスを選択する際に参考にすることができます。

 その一方で、消費者の立場を考えない顧客対応を続ける企業も存在します。消費者からの苦情・相談をメールだけで受け付けたり、問い合わせをしている消費者に数週間も連絡しなかったりなど様々です。

 

 「お客様対応⑴」は200210月、「お客様対応⑵」は20038月に発行しました。企業の消費者対応を取材し、日本消費経済新聞に連載した記録です。

 掲載されている内容は15年以上前のものですが、“お客様対応”の根底にあるもの現在と同じであると感じるのではないでしょうか。

 企業にとっては数ある中のたった一件の苦情・問い合わせですが、消費者にとってはその一件の問い合わせが全てです。企業にとって、あるいは苦情・問い合わせを受ける担当者にとって、些細な事と感じるものほどトラブルに発展しているのではないでしょうか。

 貴社の“お客様対応”を見つめなおす手がかりとして、ぜひ一読ください。

 

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「考 お客様対応(1) コンプライアンス経営に向けて」
お客様対応(1)


すべてノンフィクション~企業の消費者対応の実態がここにある

編集 日本消費経済新聞社

監修 松本恒雄
(当時、国民生活審議会自主行動基準検討委員会委員長。現在は独立行政法人国民生活センター理事長)

発行 平成14年10月8日

定価 1800円(税別、税込1944円)

 

 

目次

企業は消費者を理解しているか/消費者がブランドに望むもの/年中無休の相談対応、効果は?/返品とサービスのはざま/事件発生「そのあと」/誰のためのサービスか/“理解不足”の責任は?/伝わっているか、消費者の不満/あえて「不満」を聞く/見られる環境意識/「うちの仕事ではありません」/顧客満足は日常にあり/初期対応の重要性/安心に支払う代償/CSとは何なのか/誰に何を聞いているのか/「知らせる」から先へ/~相手の視点に立つ/ニーズを提案する/混雑時にクレーム、その時…/外資系企業にみる顧客満足/生保にみる消費者の意識変化/トラブルにどう対応しているか/何を伝えていくか/競争なくして向上はない/情報の責任の所在/使えなくてもサービス?/長く使いたいのに…/買わない理由/小さな危険の重み/信頼から生まれる需要/商品知識と説明技術/「安全」と「安心」は違う/悪いと思ってるの?/マニュアルを超えた心の育成/“処理”から“生かす”へ/決まりなので受け取れません/契約、とったもの勝ち?/商品に責任持ってますか/それって不公平じゃない?

 
「考 お客様対応(2) コンプライアンス経営に向けて」

お客様対応(2)
すべてノンフィクション~企業の消費者対応の実態がここにある

編集 日本消費経済新聞社

監修 松本恒雄
(当時、国民生活審議会自主行動基準検討委員会委員長。現在は独立行政法人国民生活センター理事長)

発行 平成15年8月8日

定価 1800円(税別、税込1944円)

 

 

目次

謝罪の落とし穴/お客様は誰ですか/「当たり前」という企業論理/セルフという免罪符/便利さは納得の上にあるもの/消費者を信じる/ブランドのおごり/媚びない姿勢/一方通行の顧客対応/苦情相談に活かす心理カウンセリング/自分のポジション/リスクコミュニケーション/良きライバル/変わる「品質」/企業のHPと個人情報/不満なら裁判で/ウソから知る真実/コンテクスト/看板は一つ、会社は?/知ろうとしない罪/比較広告の裏事情/外部の目を入れる/商品あっての消費者?/モノと心のギャップ/内部告発と企業意識/消費者心理と購買行動/解約するのもお客様/見えない安心感/国によって異なる情報/ADRと仲裁/免責のサービス/OEMと修理対応/証拠を残すという消費者意識/個人情報と消費者意識/リコールと企業姿勢/変わるパッケージ/返金対応の誤算/該当口座がありません/なぜ交換できないの?/線がないのに接続料?