ここ数年、消費者志向経営が話題になっています。また、顧客満足度調査も普及しています。これらは企業がどのような姿勢で消費者と向き合っているかを表す指標の１つになり、消費者は、商品・サービスを選択する際に参考にすることができます。
その一方で、消費者の立場を考えない顧客対応を続ける企業も存在します。消費者からの苦情・相談をメールだけで受け付けたり、問い合わせをしている消費者に数週間も連絡しなかったりなど様々です。
「お客様対応⑴」は2002年10月、「お客様対応⑵」は2003年8月に発行しました。企業の消費者対応を取材し、日本消費経済新聞に連載した記録です。
掲載されている内容は15年以上前のものですが、“お客様対応”の根底にあるもの現在と同じであると感じるのではないでしょうか。
企業にとっては数ある中のたった一件の苦情・問い合わせですが、消費者にとってはその一件の問い合わせが全てです。企業にとって、あるいは苦情・問い合わせを受ける担当者にとって、些細な事と感じるものほどトラブルに発展しているのではないでしょうか。
貴社の“お客様対応”を見つめなおす手がかりとして、ぜひ一読ください。
